Es claro que actualmente los clientes dejaron de ser los ingenuos consumidores de servicios y productos, y que entonces, exigen la calidad de lo que se les da por el dinero que pagan. Esta tendencia tiene muchos años en países desarrollados donde el servicio o producto equivale al dinero que se paga.
En México esto, cada vez está más presente, sin embargo aún hay muchos pequeños y medianos empresarios que omiten la calidad en el servicio y por tanto, la atención al cliente post venta. Peor aún, hay empresas grandes, trasnacionales instaladas en México, que tienen un personal poco calificado en manejo de las emociones, se desesperan mucho, contestan mal, hacen caras, etc.
Sin embargo hay empresas grandes que siempre quieren tener la ventaja, no les gusta perder, y en vez de reconocer su error, hacen todo por ganar, afortunadamente existen instituciones que protegen al consumidor, como lo es la PROFECO o la CONDUSEF.
Sin embargo desde el chico o chica que están tras un teléfono en un call center, en atención a clientes hasta las autoridades de esas grandes empresas, tienen la misiva de no resolver al usuario y mucho peor, no les importa perder un cliente, a fin de cuentas hay más.
Esto es terrible en cuanto en países desarrollados el más mínimo error implica una demanda grande en contra de las pequeñas, medianas y grandes empresas.
Es importante que las empresas desistan de la idea enfermiza de ganar-ganar a toda costa, que el segundo pilar de su éxito es el cliente, el primero son sus empleados. Los clientes deben estar totalmente satisfechos con el producto o servicio que ofrecen las empresas, y si no es así, la empresa tiene la obligación de resolver el problema, por mínimo que sea, al gusto total del cliente.
También es imperante que las empresas capaciten a todo su personal, en manejo de emociones, ya que solo son capacitados en el conocimiento técnico e informativo de la empresa, no así en trato con clientes, lenguaje, rapidez mental, toma de decisiones, inteligencia emocional, etc.
Hay pequeños empresarios que incluso al recibir alguna crítica en redes sociales, se enganchan con la discusión y la queja del cliente, sin darse cuenta que eso jamás se hace, jamás se responde de manera despectiva al cliente, al contrario, se le invita a regresar, y se le da una opción para resolver su queja o disgusto. Pero algunos pequeños y medianos empresarios, incluso contestan al cliente quejoso y empieza una guerra de declaraciones y acusaciones en redes sociales; eso en definitiva está prohibido, tanto para los dueños como los encargados de las redes sociales del negocio.
En México existen instituciones que ayudan al usuario para que se le resuelva sus quejas; para instituciones privadas y de gobierno existe le Procuraduría Federal del Consumidor, tienes que meterte a la página, bajar el escrito y anexarle los documentos pertinentes que demuestren tu queja, como recibos, contratos, tu INE, etc.
Para quejas contra instituciones bancarias, aseguradoras y de financieras, también debes bajar el formato de la página de la CONDUSEF, y también anexar todos los documentos que demuestren tu queja, así como tu INE.
Todo este proceso tarda varios meses, pero no desistas ya que las empresas deben entender que no pueden hacer su voluntad y tratar a los clientes como meros dadores de dinero.
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